更多线上服务开启用户体验新篇章

2022-03-15 10:05 人民资讯

本文转自:中国消费者报

服务一直以来都是中国电信核心中的核心,不仅线下营业厅服务一次又一次的升级让老百姓体验到了电信的智慧化服务。随着近两年新冠肺炎疫情对我们生活的改变,更多的线上应用越来越方便,中国电信的线上智慧服务从业务办理、装维服务、线上服务等方面全面开启了疫情期间以及后疫情时代电信线上智慧新服务。

陕西电信微信公众号

足不出户办业务

微信业务的快速发展也让中国电信陕西公司在微信公众号的业务平台不断发力,“陕西电信”和“陕西电信10000”两个微信公众号不断聚焦用户咨询热点,以持续完善基础服务为目标,不断深挖用户诉求为目的,持续推进解决方案。

中国电信陕西公司电子渠道服务主管张爱利表示,目前在微信业务平台上,以自助业务为例,服务功能从最初话费查询、人工服务等几项拓展到现在套餐用量、账单查询、电子发票、装维修进度、一键检测、故障申告等10多项,使用户问题能快速处理及解决,提升了用户的服务感知。特别是在西安疫情期间,用户主要诉求点为宽带故障无法上门维修,为解决这一问题,省客服中心积极与省公司网运部进行协同,在“陕西电信10000”公众号上紧急上线“故障报修”模块,为用户提供便捷化全流程的宽带故障解决方案。用户通过线上视频指导可自主完成路由器的设置、故障一键诊断及报修,维修进度查询等服务,并为用户提供7×14小时的宽带专家在线服务。自2021年12月27日功能上线后,2022年1月使用量即达到了4万。有效解决了疫情期间故障问题无法及时上门的难题,提升了用户的感知,赢得了用户的认可。

同时中国电信陕西公司变被动服务为主动出击,通过对历史话务结构进行分析,聚焦了客户服务诉求,找到客户共同特征。通过预判客户需求,不等客户来电10000号,就把客户需要的服务信息主动推给客户,有效地解决客户疑惑,切实解决用户问题。

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装维透明化

服务信息用户尽可掌握

家住西安高新区的张女士近日就遇到了一件中国电信带给她的暖心事。张女士表示,最近小区附近有市政工程,还在担心家里宽带会受影响,上班期间就收到了电信的障碍告知短信,并提示下午6点前就能修好。点开链接,看到现场抢修的图片,这下放心了,给点赞并留了言:撸起袖子加油干……下班回家后网络真的修好了,还给送了手机流量,电信服务真是太贴心啦。

中国电信陕西公司传输线路维护中心主管李宛表示,让用户知道所有装维信息,了解进度以及施工时间就是对用户负责的一种态度,中国电信陕西公司在“我为客户解难题”活动中提出了“服务透明化”的理念,网运、客服等多部门协作,以网络服务全环节在线为抓手,全集团首创群障过程透明和装维服务自助能力在线模式,基于互联网化的服务手段,以短信、H5推送、微厅为渠道进行服务关键信息主动推送。比如网络群障发生后,对受影响的手机和宽带客户15分钟内快速告知原因和预计恢复时长,进行流量替代补偿,后续及时推送故障现场抢修图文情况,用户能够掌握最新抢修信息、支持在线评论、催单等操作,有效搭建了客户和维护的桥梁。

宽带障碍

星级客户经理线上来解决

如果下班回家WiFi联不上了,对于现在的上班族而言估计要寝食难安了,因为在我们的生活中已经离不开宽带了,工作要用、生活要用、孩子的学习等等与我们密不可分的事情都需要用到,而现在你家的宽带如果出现故障,电信星级客户经理线上就能给你解决问题。

家住西安亚凯园的刘先生反映家里WiFi速度非常慢,由于本人不在家,客户经理和用户家人取得联系线上进行故障排查,耐心指导用户家人排查完线路及设备障碍,进行设备重启同时通过路由管理地址进行设置后网络正常。东元路中煤集团的陈先生在疫情期间居家时候出现IP?TV电视故障,无法观看,在客户经理的帮助下,仅在遥控器上操作就及时解除了故障,电视恢复使用。像这样在电信星级客户经理协助下排除故障的事例不胜枚举。

中国电信西安分公司星级客户运营主管别芸英表示,西安电信客户经营中心自2021年12月25日起开展星级客户经理线上解决宽带障碍服务,截至2022年2月,在线处理障碍量共计2917件,障碍处理成功率75.6%。2021年12月31日,对关注企微用户群发信息宣传宽带障碍在线处理服务,当日障碍处理量达到最高值357件;2022年1月11日,星级客户经理企微在线处理宽带障碍量达到1000余件,1月23日,障碍处理量达到2000余件。在这一件件成功处理障碍的背后就是电信人孜孜不倦的全新服务精神。

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